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TEMA: ATENDIMENTO EFICIENTE- ALGUMAS QUESTÕES

Certo dia o telefone tocou e era uma jornalista que queria ver se eu poderia responder a algumas perguntas sobre Atendimento Eficiente. Mais ou menos foram estas as respostas que dei. Podem ser úteis a quem estuda o assunto ou para quem atua na área de atendimento a clientes.

Antonio de Andrade

Lorena, SP.

Contato pelo e-mail opcao@editora-opcao.com.br

          ATENDIMENTO EFICIENTE - ALGUMAS QUESTÕES

Entrevista com o escritor, jornalista com formação em Psicologia e ministrante de treinamentos, Antonio de Andrade

- No geral, o que é um bom atendimento?

Um atendimento poderá ser avaliado como "bom" quando o cliente ou a pessoa atendida ficar satisfeita, ao final do atendimento. Para isso ocorrer, todo e qualquer funcionário que esteja encarregado de realizar atendimento deve ser bem treinado nos comportamentos adequados para um bom atendimento. Quando ocorre um atendimento, o funcionário esta "representando a empresa" através desse atendimento (seja pessoalmente, por telefone, por carta ou por e-mail) e a imagem da organização que será passada ao cliente irá depender muito de como for o atendimento dado. Assim, é de fundamental importância para toda e qualquer organização (pequena, média ou grande, ou industrial, pública, comercial ou de serviços) que o atendimento feito por quaisquer empregados para o público externo seja excelente, que atinja os objetivos de informar bem o cliente o que ele deseja, seja uma pergunta sobre os produtos, sobre preço ou , sobre outros assuntos. Caso o funcionário não tenha as informações necessárias deverá solicitá-las a outro funcionário para que possa dar todas as informações que o cliente deseja, naquele momento ou posteriormente, depois de obter as informações.  O ideal é que o atendente tenha em mãos, sempre, todos os dados necessários para a comunicação. Deve ser gentil mas sem exageros, usando expressões do tipo "Pois não" e "Obrigado".

- Como deve ser implantado um sistema de atendimento eficiente?

O êxito de qualquer empresa em direção aos seus próprios objetivos depende, em grande parte, do seu sistema de comunicação, em especial o atendimento dos clientes externos. Quando planejar o seu sistema de atendimento, a organização deverá analisar todos os fatores envolvidos no processo de comunicação da empresa com os clientes: A comunicação será por telefone? Via e-mail? Via correspondência escrita? Pessoalmente? Quais informações os atendentes terão que ter para realizar um bom atendimento? Quais comportamentos essas pessoas terão que ter (Se por exemplo o atendimento for de reclamações de clientes, os atendentes terão que ter, por exemplo, atitudes de paciência, saber ouvir, saber pedir as informações necessárias sobre as reclamações, etc; se o atendimento for de outro tipo, outro tipo de análise dos comportamentos necessários deverá ser feita.) Acredito que para se implantar um bom serviço de atendimento, requererá a contratação de uma boa empresa de consultoria especializada.

- Como os funcionários devem atender o público, como deve ser esse processo?

Todo e qualquer atendimento deverá ter em essência, a educação necessária do atendente (seja no modo de se portar (modo de olhar para o cliente, modo de sentar, modo de colocar os braços sobre a mesa, etc), seja no modo de falar (entonação, modo de se expressar, tipo de linguajar: É objetivo? Usa muitas gírias? Em vez do/a atendente falar "Bom dia", boa tarde, boa noite" que soa simpático e profissional, utiliza expressões pouco educadas para um primeiro contato comercial, tais como "Oi, tudo bem"? , "Tamos aí!", "Que deseja?" "Qualé a tua, bicho?", etc. E nunca deve utilizar expressões, nos contatos comerciais, que revelem intimidades como "Pois não, meu bem, o que deseja comprar em nossa loja?") Se o cliente pedir alguma coisa que irá requerer uma resposta mais detalhada da empresa, é imprescindível que o atendente anote todos os dados necessários.

No site www.editora-opcao.com.br na página Consultoria Escrita, na consultoria sobre o tema "Diagnósticos Organizacionais", há um modelo de Campanha Motivacional para "Uso Racional e Eficaz do Telefone" que pode ser muito útil às empresas para planejarem e otimizarem seu sistema de comunicação. E em empresas especializadas em aluguel ou venda de filmes de treinamento, certamente haverá filmes de treinamento que mostrem como bem atender um cliente.

- Qual a importância do treinamento dos funcionários da empresa e como deve ser feito esse treinamento?

A "qualidade" dos funcionários influenciará grandemente o sucesso ou não de uma empresa. Essa "qualidade" dos Recursos Humanos se desenvolve com treinamento. Treinamento contribui para que a empresa atinja com êxito os seus objetivos, pois terá empregados mais capacitados, mais motivados, havendo menos desperdícios dentro da organização, seja de energia emocional dos empregados, seja de tempo, de recursos materiais ou financeiros, etc. Para haver mudanças positivas é imprescindível que a cúpula diretiva, junto com os executivos e chefias dos vários níveis, estejam "sintonizados na mesma faixa de onda", ou seja, estejam sintonizados com os objetivos que a organização pretende. E as chefias certamente "passarão" esse sentimento para seus funcionários, afetando positivamente a empresa. Quando se fala em treinamento para mudança de atitudes e comportamento, o ideal é que comece com todos os níveis de chefia da organização. Por exemplo, os diretores e gerentes poderiam fazer um treinamento, em um Seminário Especial de dois dias de duração, em "Comunicação Empresarial Eficaz" onde o grupo vivenciará situações que mostrem a importância de se unir em torno de objetivos da organização, melhorando a comunicação entre eles, integrando as pessoas, quebrando barreiras que porventura existam, etc. Depois de algum tempo, o ideal seria aprofundar esse nível de comportamento, fazendo o mesmo grupo vivenciar outro treinamento de dois dias, desta vez em "Análise Transacional para o desenvolvimento interpessoal". Em meu site www.editora-opcao.com.br há informações sobre esses dois tipos de treinamento para chefias, de diretores e gerentes e também de supervisores.

- Quais são as características essenciais para um funcionário, além das já exigidas como: rapidez, atenção, cordialidade, prazos, tem mais alguma característica que seja essencial?

É essencial, em meu ponto de vista, com a minha formação em Psicologia, que os empregados, além dessas características, trabalhem motivados e para isso é essencial que haja um bom clima interno, um bom ambiente onde não haja tensões desnecessárias (chefe agressivo, por exemplo, prejudica em muito a organização, pois faz muitos empregados se estressarem desnecessariamente, gastando uma energia emocional que prejudica o andamento normal das atividades, provocando um alto índice de absenteísmo (faltas ao trabalho) e turn-over (perda de bons empregados) nos membros da equipe que esse chefe comanda). Para haver um bom "clima humano" dentro do ambiente de trabalho, o ideal é que houvesse treinamento do tipo do seminário de Analise Transacional, onde os empregados aprendessem técnicas para melhor se relacionarem e enfrentarem os conflitos que podem ocorrer no ambiente de trabalho. Uma outra ação da empresa, seria realizar Diagnósticos do Clima Humano, onde poderia ser usadas técnicas de consultas por escrito aos funcionários, onde cada um em certo dia escolhido, responderia a um questionário com perguntas sobre as coisas que satisfazem, motivam ou insatisfazem, desmotivam dentro da organização. E após a tabulação dos resultados da pesquisa, a empresa implementaria ações de solução dos problemas diagnosticados. Cito um exemplo: Certa vez, ao realizar um diagnóstico em uma organização, onde em torno de 70% dos funcionários eram do sexo feminino, por ser empresa têxtil, constatei que um grande numero de mulheres reclamavam dos banheiros da empresa. A partir dessa constatação, entrevistei certo número de mulheres de várias áreas da empresa, para tentar descobrir "o que" nos banheiros insatisfaziam as funcionárias. Elas eram insatisfeitas não com a limpeza dos banheiros que era muito boa, mas com a falta de bidê nos banheiros para uma melhor higiene nos dias em que estivessem menstruadas. A empresa promoveu uma reforma na maioria dos banheiros, instalando bidê. Meses depois, em outro diagnóstico, a reforma dos banheiros era um dos itens que causava maior satisfação aos empregados, em especial nas áreas de maior concentração feminina.

- Quais são as principais falhas dos funcionários?

Considero uma das piores faltas dos empregados a falta de interesse pelos negócios da organização. Empregado que não liga a mínima, como por exemplo, se a torneira do banheiro está jorrando água, desnecessariamente, e nada faz para fechá-la, empregado que atende com má vontade tudo o que precisa ser feito, seja atender a um telefonema, seja digitar algum texto, etc. O ideal é que toda organização tivesse em seus quadros um Psicólogo/a competente que estivesse sempre examinando as atitudes dos empregados, realizando as orientações necessárias para corrigir, para melhor as ações, diminuindo os problemas humanos dentro da organização, examinando os fatores motivadores e os não motivadores, realizando ações corretivas nos não motivadores, os que criam insatisfação, etc. O ideal é que as empresas mudassem sua postura com seus Recursos Humanos. Quando um empregado não está tendo um bom desempenho, em vez de simplesmente demiti-lo, trocando por outro novo empregado a ser contrato, o ideal é que a empresa procurasse examinar se o desempenho não satisfatório daquele ou de outros empregados não estariam sendo causados por fatores da própria organização, como política rígida de tratamento dos empregados, falta de diálogo, falta de informações necessárias quando forem feitas mudanças, etc e procurar corrigir essas coisas. Idéias para empresas refletirem sobre o que pode ser feito para melhorar com seus Recursos Humanos estão nas Consultorias Escritas sobre os temas "Motivação no Trabalho", "Absenteísmo e Turn-over" e também em um dos meus livros "Os segredos de Fellicia", encontrados através do site www.editora-opcao.com.br

- O que um mal atendimento pode refletir em relação a perdas em negócios? Vocês tem alguns dados?

Um mau atendimento certamente significará perda para a empresa. Uma empresa que não se preocupa com as reclamações que os clientes fazem dela, de seus produtos ou do seu atendimento e nada faz para corrigir a situação, certamente estará indo na direção de um precipício e se a situação se agravar os negócios poderão chegar ao nível vermelho e levar a empresa até a fechar. Não tenho dados concretos sobre isso, mas na maioria dos livros sobre Administração de Empresas esse fato aparece. Sábia da empresa que toma os cuidados necessários para que seus relacionamentos com os clientes parem de ser negativos e sejam positivos.

- Qual a reclamação mais freqüente do público?

Isso irá depender muito do tipo de organização. Pelo Procon, no Estado de SP a maioria das reclamações são das empresas de telefonia.

- Nos telefonemas, qual é o tempo aceitável de espera? - A tecnologia deve ser usada como? As musiquinhas na programação do telefone costuma irritar o cliente ou é uma boa opção?

O ideal é que não houvesse nenhum tempo de espera. Aquela musiquinha que é colocada pela maioria das empresas e que o cliente fica ouvindo após alguém da empresa ter atendido o telefone e dito "Um minutinho, por favor", só irrita o cliente em vez de agradá-lo. Há o absurdo de empresas colocarem em vez de uma música suave, agradável, colocam o som de alguma rádio, geralmente de músicas jovens, estridentes, rock pauleira ou outra pior. Arh!    O ideal, nas ligações telefônicas, é utilizar aquela famosa regra de ouro: "Faça aos outros como gostaria que fizessem com você". O cliente fica tranqüilo aguardando ser atendido ou fica irritado, impaciente, com vontade de xingar quem disse "Um momentinho só, por favor" e o deixou 10 minutos ouvindo a musiquinha ou propaganda da empresa: "Compre os produtos de nossa empresa e você ficará muito, muito feliz mesmo..." Quando o atendente finalmente (Úfa! finalmente! Até que enfim...) volta a atender, você fica com vontade de fazer o que? Seja sincero, de que você fica com vontade? E a outra situação irritante de você liga e o telefone toca, toca, toca até você não agüentar e desligar... e procurar outra empresa?

- Como o cliente deve ser atendido, no primeiro telefonema antes de ser transferido para as outras ligações?

O atendente de telefone da empresa deve ter a maioria das informações possíveis de serem perguntadas. Deve transferir a ligação somente se não puder, mesmo, resolver ou atender bem. A transferência de ligação causa uma má impressão da empresa, de ineficiência ("Como podem colocar um atendente que não sabe dar a informação?"), de pouco profissionalismo. E somente transfira para alguém que possa realmente atender bem. E, importante, informe ao cliente que irá transferir para a pessoa melhor informada para poder atendê-lo bem.

- Como deve ser o atendimento a clientes que já estão nervosos ou estressados, o funcionário tem que ter um atendimento especial nesses casos?

O atendente tem que ter calma, paciência em TODAS as situações. Deve manter a voz em tom normal, mesmo que o cliente esteja xingando ou nervoso. Em nenhum caso deve também ele, o atendente, xingar ou ficar nervoso com o cliente.

- Poderia citar um exemplo de situação constrangedora entre o cliente e a empresa?

Recentemente ocorreu aqui em minha cidade um caso que foi inclusive divulgado pela imprensa local. Em certo supermercado da cidade, uma cliente terminou suas compras do mês e ao chegar ao caixa mostrou o seu cartão do supermercado, daqueles que se paga por mês, com boleto. A atendente passou na máquina o cartão e disse à cliente que ela não poderia fazer aquela compra porque estava devendo o pagamento do mês anterior. A cliente informou que devia haver engano pois ela tinha pago o boleto na data correta e nada devia. A atendente passou o cartão de novo e repetiu que ela não poderia fazer a compra. Resultado: a cliente ficou constrangida perante outras pessoas que presenciavam a cena. Ela saiu do supermercado, arranjou um advogado e voltou ao supermercado com o documento de que tinha pago o boleto em dia. A administração do supermercado examinou o caso e constatou que o funcionário que fazia os controles registrou errado o pagamento do boleto e a cliente estava com a conta sem ter ainda pago. O supermercado corrigiu o erro, mas a cliente entrou na justiça e ganhou uma indenização no processo por danos morais, pelo constrangimento que ela passou. A cliente cancelou o cartão naquele supermercado e não mais compra nele, assim como seus familiares. O supermercado perdeu alguns clientes...

- Quais são as limitações feitas pela empresa em relação aos funcionários, ás vezes eles sofrem certas restrições pela empresa e não tem liberdade o suficiente para trabalhar? O que você acha disso?

Se uma empresa age desse modo ela está agindo de modo pouco profissional. Como ela deseja que o empregado realize um bom atendimento se não lhe dá as condições para isso?

- A falta de propaganda atrapalha a divulgação da empresa, ás vezes nos sites, as pessoas não tem acesso aos contatos de uma empresa, isso é uma falha do atendimento também?

O ideal é que em todo site as empresas tivessem um e-mail de "Contato", através do qual alguém pudesse se comunicar. É muito desagradável você desejar manter um contato com alguma empresa e no site que ela mantém na internet não há, claramente visível, o e-mail para contato. Há empresas que parecem estar, na época das comunicações velozes pela internet, na Idade Média, "encasteladas" dentro do seu "mundinho", criando obstáculos para que as pessoas cheguem até ela. De que adianta ter um site que custou muito para ser elaborado se no site não há informação para que alguém possa se comunicar com a empresa? Em outros casos, você clica no botão "Contato" de algum site e abre um Formulário que mais parece um interrogatório, perguntam tanta coisa (inclusive CPF, RG, endereço etc e outros dados e informações). Acredito que isso só prejudica a empresa. Se ela deseja ter o cadastro de alguém, deveria ter outro botão tipo "Faça se cadastro aqui". Mas num botão de site escrito "Contato", deveria aparecer apenas a informação para onde enviar o e-mail. E na empresa, deveria ter alguém que sempre estivesse recebendo, abrindo os e-mails, lendo e examinando o que precisa ser feito de ação (responder, ignorar, etc). É muito negativo para uma empresa, quando um cliente envia um e-mail e aparece que "A caixa postal de e-mails está cheia" (Mail box full).